ITSM Uygulamaları için Denenmiş Metodlar

ITSM uyguladığımız yıllar boyunca, şirketlerin bir ITSM projesinde en zor görevin doğru ITSM aracını seçmek olduğuna sıklıkla tanık olduk. Ama bu kazanılan savaşın sadece yarısı. Daha zor olan görev, ITSM Aracının benimsenmesini büyük olasılıkla doğru bir şekilde uygulamak ve teşvik etmektir. Aslında, ITSM uygulaması insanları, süreçleri, araçları ve teknolojiyi entegre etmekle ilgilidir. Gölge BT, azalan BT bütçeleri ve otomasyon ve dijitalleşme gibi yeni teknolojileri benimseme ihtiyacı gibi faktörlerin sürekli olarak zorlandığı bir BT ortamında, teknoloji yol haritanızı ve iş stratejinizi uyumlu hale getirmekle ilgilidir.




Ekibimizle birlikte pek çok ITSM uygulamasını yakından izliyor ve eşlik ediyoruz ve bu deneyimden yola çıkarak ITSM uygulama projenizi planlamaya geldiğinde yolu daha net görmenize yardımcı olacak 6 pratik ipucunun bir listesini oluşturduk:


İpucu 1 - ITSM yazılımınızı dikkatlice seçin

Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok farklı ITSM aracı vardır, ancak tüm araçlar aynı değildir.


Satın almadan önce bir plan yapın. Hali hazırda kullanmakta olduğunuz DevOps ve Agile çerçevelerini inceleyin ve uygulamayı planladığınız ITSM aracıyla uyumlu olduklarından emin olun. Kuruluşunuzdaki yeni bir teknolojiyi tanıtmanın etkisini anlayabilmek için kuruluşunuzdaki tüm mevcut ITSM faaliyetlerini değerlendirin.


Mevcut ITSM stratejiniz ITIL'in en iyi uygulamalarını dikkate alıyor mu? Bu, ve en önemlisi, yeni ITSM aracının çerçevenin en yeni versiyonu olan ITIL 4'ü uygulayıp uygulamadığını ve sertifikalandırıldığını kontrol etmelisiniz. Özel ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış daha çevik süreçler oluşturmanıza yardımcı olacak güncellemeleri içerir.


2. İpucu - Kullanıcılarınızın katılımını sağlayın

Araçları kullanan kişiler, projenizin başarısını etkileyen kişilerdir. Planlarınızı önceden iyi bir şekilde iletin ve onların endişelerini ve fikirlerini dinleyin. Ne beklediklerini anlayın, böylece eylemlerinizi ayarlayabilirsiniz. Büyük olasılıkla, çalışma biçimleriyle ilgili bazı şeyleri değiştirmeleri gerekecek. Yeni teknolojinin benimsenmesi, onu kullanan insanlar heyecanlandığında ve fikre katıldığında çok daha yumuşaktır. Bunun neden bu kadar önemli olduğunu ve bu yükseltmelerin çalışanlarınız için ne gibi faydaları olacağını açıkladığınızdan emin olun.


3. İpucu - Anlamlı metrikler oluşturun

Bugün önemli olan metrikleri oluşturun ve raporlayın. Önceki sistemlerden tüm metrikleri getirmeye çalışmayın. İşleri daha önce yaptığınız gibi yapmaya devam ederseniz, yaptığınız yükseltmelerin bazı avantajlarını kaçıracaksınız. ITSM uygulama projenizin amacı, sürecinizi iyileştirmektir. Uygulamanız olgunlaştığında, büyük olasılıkla metrikleri ve gösterge tablolarını yine de değiştireceksiniz. İlerlemek için gerçekten neyi ölçmeniz gerektiğini dikkatlice düşünün. Bu size daha iyi veriler sunacak ve böylece işinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda daha anlamlı sonuçlar çıkarabileceksiniz.


4. İpucu - İletişim kurun ve eğitin

McKinsey raporuna göre, dönüşüm projelerinin %70'i başarısız oluyor. Bunun temel nedeni, işgücüne yönelik eğitim ve destek eksikliğidir. ITSM uygulamalarının organizasyondaki her birey üzerinde etkileri vardır. Projenizin başarılı olmasını istiyorsanız, geçişi kolaylaştırmak için iletişim kurmak ve eğitim programlarını dahil etmek çok önemlidir.


ITSM uygulamanızı başka bir yazılım uygulama projesinden daha fazlası olarak düşünün. BT'nizin ve iş gücünüzün nasıl çalıştığına ilişkin teknoloji odaklı bir dijital stratejidir.


5. İpucu - Otomatikleştirin

Yeni bir ITSM aracı uyguladığınızda, mevcut yapıyı yeni araca taşımaya ve taşımaya çalışmayın. Oturup plan yapmak için zaman ayırın, yeni aracın daha akıllı ve daha esnek bir hizmet yönetim sistemi oluşturmanıza nasıl yardımcı olabileceğini anlamaya çalışın. Otomasyon bunun için belirleyici bir faktör olabilir.


Özellikle küçük, gereksiz görevlerin otomasyonu, çalışanları daha değerli işler için serbest bırakır. Otomasyon, ITSM uygulamanız boyunca değerli bir araç olabilir. Biletleme, olay raporları ve diğer "gelen" eylemleri otomatikleştirebilirsiniz. Daha yüksek bir düzeyde, işletmeniz, işe alım, olay yükseltme ve düzenli güncellemeler gibi diğer önemli süreçleri otomatikleştirmeden yararlanabilir.


Daha da heyecan verici olan AI, işiniz için yeni uygulamalar ve fırsatlar sunar. Teknoloji gelişmeye devam ediyor, ancak bugün bile yapay zekanın büyük miktarda veriyi anlamlandırma yeteneği, işletmeniz için önemli bir araç olabilir. Potansiyel sorunların tahmine dayalı olarak belirlenmesi, son kullanıcılar için otomatik ilk temas (yardımın 7-24 sağlanması anlamına gelir), tahmine dayalı bilgi yönetimi ve iyileştirilmiş personel optimizasyonu için kullanılabilir. Bu sadece yüzeyi çiziyor.


6. İpucu - Başlayın ve başkalarından tavsiye isteyin

Bazen bilgi toplayarak ve nihayetinde diğer ITSM araçlarını test ederek neyi sevdiğinize ve hangi yazılımın işe yaradığına dair bir fikir edinmek için araştırmanıza başlamak daha kolaydır.


ihtiyaçlarınızı karşılayın. Müşteri hikayelerini okumak, diğer benzer şirketlerin hali hazırda yürüttüğü ITSM uygulama projelerinden öğrenmenin iyi bir yoludur.