ITSM nedir?

ITSM nedir ve neden bugün herhangi bir organizasyonun merkezinde yer almaktadır? En iyi ihtimalle ITSM'nin rolü, tüm organizasyon için değer yaratmak amacıyla BT departmanınızın tüm hizmetlerini ve verilerini basitleştirmek, desteklemek ve yönetmektir.

ITSM-süreç.png

Etkili ITSM Çözümü

KnowITSM'in ITSM çözümünün tüm BT süreçlerini ve daha fazlasını tek bir platformda nasıl ele aldığı hakkında daha fazlasını keşfedin.

ITSM neden önemlidir?

BT hizmet yönetimi ( ITSM ), BT hizmetlerini planlama, oluşturma, uygulama, destekleme ve yönetmeyi çevreleyen tüm faaliyetlerle ilgilidir. Basitçe, bu, BT tarafından oluşturulan veya BT'yi çevreleyen tüm bilgilerin, varlıkların, süreçlerin, uygulamaların, politikaların ve gerçek hizmetlerin ITSM kapsamına girdiği anlamına gelir.

En iyi ihtimalle ITSM'nin rolü, tüm organizasyon için değer yaratmak amacıyla BT departmanınızın tüm hizmetlerini ve verilerini basitleştirmek, desteklemek ve yönetmektir.

Bu, BT departmanlarının bu büyük miktardaki bilgi ve kaynakları yönetmesine yardımcı olmak için tasarlanmış ITSM çözümlerinin veya platformlarının yaratılmasının birincil nedenidir.

 

İdeal ITSM çözümü, BT departmanının bu kaynakları ve bilgileri yönetmesine yardımcı olmak için organizasyonu, insanları, bilgileri, teknolojiyi, ortakları, tedarikçileri, uygulamaları ve süreçleri dikkate alır. ITSM çözümleri yeni değil, ancak bulut, Çevik, DevOps ve AI gibi gelişmeler birçok kuruluşu BT sistemlerini ve hızla değişen bu BT ortamını nasıl düzgün bir şekilde ele alabileceklerini gözden geçirmeye zorluyor.

Neden ITSM - en büyük 3 fayda

BT hizmet yönetimi ( ITSM ), BT hizmetlerini planlama, oluşturma, uygulama, destekleme ve yönetmeyi çevreleyen tüm faaliyetlerle ilgilidir. Basitçe, bu, BT tarafından oluşturulan veya BT'yi çevreleyen tüm bilgilerin, varlıkların, süreçlerin, uygulamaların, politikaların ve gerçek hizmetlerin ITSM kapsamına girdiği anlamına gelir.

En iyi ihtimalle ITSM'nin rolü, tüm organizasyon için değer yaratmak amacıyla BT departmanınızın tüm hizmetlerini ve verilerini basitleştirmek, desteklemek ve yönetmektir.

Bu, BT departmanlarının bu büyük miktardaki bilgi ve kaynakları yönetmesine yardımcı olmak için tasarlanmış ITSM çözümlerinin veya platformlarının yaratılmasının birincil nedenidir. 

İdeal ITSM çözümü, BT departmanının bu kaynakları ve bilgileri yönetmesine yardımcı olmak için organizasyonu, insanları, bilgileri, teknolojiyi, ortakları, tedarikçileri, uygulamaları ve süreçleri dikkate alır. ITSM çözümleri yeni değil, ancak bulut, Çevik, DevOps ve AI gibi gelişmeler birçok kuruluşu BT sistemlerini ve hızla değişen bu BT ortamını nasıl düzgün bir şekilde ele alabileceklerini gözden geçirmeye zorluyor.

1. Verimliliğinizi Artırın

İyi işleyen bir ITSM ve doğru ITSM sistemi, kuruluşların herhangi bir BT hizmetini tek bir yerde merkezileştirmesini ve otomasyonla verimliliği artırmasını kolaylaştırır. Çevik bir ITSM aracı şunları yapmanızı sağlar:

  • ITSM süreçlerini ideal olarak, süreç otomasyonu için kullanımı kolay, sürükle ve bırak iş akışı motoru sunan bir çözümle tamamen otomatikleştirin
     

  • Geçmiş BT'yi genişletin ve diğer kritik iş süreçlerini ve tekliflerini otomatikleştirin ve dijitalleştirin, şirketteki tüm alanların daha verimli olmasına yardımcı olun
     

  • Şirket genelinde kimlikleri ve erişim haklarını yönetin ve kontrol edin, herhangi bir sürece daha fazla kontrol ve iş mantığı ekleyerek erişim hakları yönetiminizi sorunsuz bir şekilde entegre edin

2. Zahmetsiz Uçtan Uca Deneyimler Sunun

Doğru yapıldığında, ITSM her seviyedeki kullanıcı düşünülerek tasarlanır ve oluşturulur. Önceden yapılandırılmış öğeler, özelleştirilebilir raporlama araçları ve modern, kullanıcı dostu bir self servis portal aracılığıyla yöneticilerden son kullanıcılara kadar zahmetsiz uçtan uca deneyimler sağlayabilir. Doğru ITSM sistemi ile kuruluşunuz aşağıdakilere sahip olacaktır:

  • Yeni süreçlerin ve hizmetlerin kolay bir şekilde uygulanmasına izin veren önceden yapılandırılmış şablonlar, roller, iş akışları ve raporlar, süreçler ideal olarak ITIL 4 en iyi uygulamalarına dayalı olmalıdır.
     

  • Son kullanıcılar için mümkün olan en iyi kullanılabilirliği sağlamak için özel raporlara, gösterge tablolarına ve kişiselleştirilmiş tekliflere/hizmetlere izin veren Esnek bir kullanıcı arayüzü
     

  • Ücretsiz keşif, birleşik uç nokta yönetimi, bilgi tabanı ve diğer hizmet yönetimi çözümlerine bağlanmak için sonsuz entegrasyon olanakları, çeşitli araçlardan birlikte yararlanmayı kolaylaştırır
     

  • Bilgi ve hizmetleri merkezileştiren ve ITSM aracının şirket çapında kabulünü ve kullanımını destekleyen, son kullanıcılarınız için kullanımı kolay bir self servis portalı

3. Şeffaflık Oluşturun, Kontrol Edin ve Denetlenebilirliği Artırın

ITSM, kuruluşların esnek raporlama araçlarıyla hizmetleri ve operasyonları hakkında eksiksiz bilgi edinmelerini sağlar. Gelişmiş çözümler, herhangi bir kullanıcı tarafından işletmeye özel ek bilgileri içerecek şekilde genişletilebilen veya özelleştirilebilen raporlar sunar. Kapsamlı ITSM yazılımı ile organizasyonun tüm üyeleri şunları yapabilir:

  • İhtiyaç duydukları kişisel raporlarını, görünümlerini ve gösterge tablolarını oluşturun
     

  • İhtiyaçlarınızı tam olarak karşılamak için yeni şablonlar oluşturun veya mevcut şablonları, rolleri, görünümleri ve daha fazlasını değiştirin
     

  • Raporlar, sunumlar veya daha fazla analiz için grafikleri, görünümleri ve verileri kolayca dışa aktarın

ITSM Çözümü ve Biletleme Sistemi

Biletleme Sistemleri

Biletleme sistemleri, BT desteğinin olayları ve muhtemelen soruları veya istekleri daha iyi organize etmesine ve kategorilere ayırmasına olanak tanır. Bunlar, aşağıdakilerin sürecini kolaylaştırmakla daha fazla ilgilenen daha hafif sistemlerdir:

  • Bir kullanıcının bir sorunu var
     

  • Kullanıcı, hizmet masasını (veya yardım masasını) bilgilendirir
     

  • Sorun atandı
     

  • Sorun çözüldü
     

Biletleme sisteminin birincil amacı, üretkenliği artırmak ve bir olayın gözden kaçma olasılığını azaltmaktır.

ITSM Çözümleri

ITSM Çözümleri, BT departmanının ve hizmet masası ile etkileşimi olan herkesin ihtiyaçlarına daha iyi hizmet etmek için oluşturulmuş sistemlerdir.

 

ITSM çözümleri, kullanıcıların talepte bulunmasına, olayları bildirmesine ve soru sormasına olanak tanıyan bir tür biletleme sistemi içerecektir, ancak bunlar çok daha fazlasını da içerir. ITSM sistemlerinde yer alan temel uygulamalardan bazıları şunlardır:

  • Değişiklik yönetimi - Sorunsuz yükseltmelere, geliştirmelere ve sürümlere izin vermek için standartlar oluşturmak için kullanılır.
     

  • Olay yönetimi - Bir kuruluştaki BT sorunlarını belirlemek, rapor etmek, sınıflandırmak ve düzeltmek için kullanılır.
     

  • BT Varlık yönetimi - Yaşam döngülerini ve toplam maliyetleri yönetmek için BT ekipmanını ve altyapısını kaydetmek ve izlemek için kullanılır.
     

  • Bilgi yönetimi - Organizasyon genelinde etkili ve faydalı bilgileri veya bilgileri toplamak ve yönetmek için kullanılır.
     

  • Sorun Yönetimi - Geçici çözümlerin daha iyi sınıflandırılması ve yönetimi ve hataların bilinmesi yoluyla olayların etkisini azaltmak için kullanılır.
     

  • Proje Yönetimi - Başarılı teslimlerini sağlamak için kuruluşun tüm projelerini raporlamak ve yönetmek için kullanılır.
     

  • Hizmet Masası - Çağrıların gönderildiği, sınıflandırıldığı ve çözümlendiği etkileşim noktası.
     

Bu uygulamalar, ITSM çözümleri için minimum düzeyde kabul edilebilir, ancak çoğu zaman ITIL çerçevesine dayalı olarak çok daha fazla alanı içerirler.

ITSM Yazılımını ve Araçlarını Seçme

Doğru ITSM yazılımını ve aracını seçmek, farklı açılardan çok fazla analiz gerektiren sıkıcı bir iştir. BT Hizmet Yönetiminiz için sağlam, ihtiyaç odaklı bir temel oluştururken sonraki adımları göz önünde bulundurun:

1. Kullanıcı deneyimi  - Modern BT kullanıcısı, hizmetlerinin ne zaman, nerede ve nasıl istediklerinde kullanılabilir olmasını bekler. Ancak, bu sadece telaşlı kullanıcıları şımartmakla ilgili değil - herkesi daha üretken kılmakla ilgili. Çok sayıda self servis özelliğine sahip esnek, her zaman açık hizmet platformuyla, BT hizmet personelinin sıradan görevlere daha az ve stratejik planlama ve yönlendirmeye daha fazla odaklanmasına izin verirken daha sorunsuz bir operasyon yürütebilirsiniz.

 

2. Operasyonel verimlilik  - Verimli BT hizmeti sunumu, hızlı yanıt sürelerinden daha fazlasıdır. Mevcut hizmet maliyetlerinizin ne olduğunu ve sistemlerinizi geliştirerek ne kadar tasarruf edebileceğinizi biliyor musunuz? Destek talepleri ve sorun çözümü için ideal süreçlerin nasıl görüneceğini ve bunların ekiplerinizin daha verimli olmasını nasıl sağlayacağını düşünün.

3. Toplam sahip olma maliyeti - ITSM sistemlerimiz için toplam sahip olma maliyetine baktığımızda, genellikle altyapı maliyetlerine, kurulumdaki batık maliyetlere ve mevcut hizmetleri sürdürmek ve sunmak için devam eden maliyetlere fazla odaklanıyoruz. Süreçlerdeki veya teknolojideki değişikliklerle başa çıkmak için gereken zamanı, çabayı ve parayı her zaman dikkate almayız. İşletme kolayca yenilik getiremiyor ve gelişmiş çözümler sunamıyorsa, bunun önemli mali sonuçları olabilir. 

İK, Hukuk, Finans, Müşteri Hizmetleri ve diğer merkezi iş fonksiyonlarının gereksinimlerini de planlamak için biraz zaman ayırın. Bu, becerilerinizi ve yeteneklerini kültürel ve bölgesel ihtiyaçlarınız ile uyumlu hale getirebileceğiniz için, işbirliği yapmak istediğiniz satıcı türüne doğru sizi yönlendirecektir.

Bulut ITSM

Hizmet olarak yazılım veya SaaS, müşterilerin uzak bir bilgisayarda barındırılan yazılımı kullanmak için ödeme yaptığı bir iş modelidir. SaaS, genellikle "bulut bilişim" ile birbirinin yerine kullanılır. Günümüzde internet ve küresel iletişim teknolojileri sayesinde Bulut ve hizmet tabanlı yazılımlar hızla norm haline geliyor.

Bulut ITSM, bulut sunucularında çalışan ITSM yazılımı veya araçları anlamına gelir. Birçok geleneksel şirket içi (şirket içi) dağıtımla karşılaştırıldığında, bir dizi önemli avantaj sağlarlar.

 

  • Daha düşük ve daha öngörülebilir BT maliyetleri – pahalı sistemler satın almak ve bunları çalıştıran kişilerin maaşlarını ödemek yerine, uygulamayı aylık abonelik temelinde alırsınız ve yalnızca gerçekten ihtiyacınız olan kullanıcı sayısı için ödeme yaparsınız. Çözüm, işiniz büyüdüğünde de hızla ölçeklenir. Bulut ITSM'yi kullanmak size ve ekibinize zaman kazandırır, böylece işinizi yürütmeye konsantre olabilirsiniz.
     

  • Basitleştirilmiş yükseltme ve bakım - bulut teknolojilerinin kullanımı, entegrasyonların ve güvenlik raporlamasının basitleştirilmesine de yardımcı oldu. Bulut teknolojisi ve bir hizmet olarak yazılım çözümleri, bu teknolojileri çok daha geniş bir müşteri yelpazesi için erişilebilir hale getirerek ilk benimseme maliyetlerini daha da azalttı.