İşletmeler arası (B2B) müşteriler, giderek daha fazla tüketici dünyasından bildikleri bir hizmet deneyimi bekliyor. Bu deneyimler kişiselleştirilmiş, proaktif ve ne zaman ve nerede olursa olsun kullanılabilir. Günümüzün dijital öncelikli iş ortamında başarılı olmak isteyen her kuruluşun, dijital müşteri yolculuğunu yeniden düşünmesi gerekiyor.
Evde kalmak zorunda kaldığımızda , daha önce bir ayrıcalık olan bir şeyi yapmaya zorlandığımızı hayal edin – uzaktan çalışma. Ancak, şimdi kendimizi düşünün – her gün, her gün aynı günü yaşıyoruz. Günlerimizi birbirinden ayıran tek şey var: Öğle yemeği. Yemeğimizi, iyi tanımlanmış çok çeşitli alternatifler arasından telefonumuzdan seçersiz. Tam olarak ne kadara mal olduğunu ve teslimatın ne kadar süreceğini bilerek siparişimiz için bir mobil uygulama aracılığıyla ödeme yaparsız. Yemeğimizin hazırlandığını ve teslimatın ön kapımıza doğru ilerlediğini gerçek zamanlı olarak görebiliriz. Gülümseyen bir adamdan siparişimizi alırız, bizi mutlu bir şekilde selamlar. – Ama en sevdiğimiz sarımsaklı ekmek kayıp! Uygulama üzerinden yemek dağıtım şirketini bilgilendiririz ve özür içeren çok kişisel bir mesaj alırız ve bir sonraki siparişimizde ücretsiz bir promosyon alırız. Gün kurtarıldı. B2B ilişkilerimizde de benzer bir dijital müşteri deneyimi bekleriz ama ne yazık ki bu her gün olamıyor.
B2B'de Tüketici Düzeyinde Dijital Müşteri Deneyimi Beklentileri
Covid-19 pandemisinin hepimiz üzerindeki etkilerinden biri, dijitalleşmedeki kaplan sıçramasıdır - herkesin beklediğinden daha hızlı ve daha yaygın olmuştur. Tüketici şirketleri işlerini dijitalleştirdiğinde, B2B hizmetlerinin müşterileri olarak beklentilerimiz de değişiyor. Bugün her şeyin bir hizmet olarak sunulmasını bekliyoruz, 7/24 erişilebilir olmalı ve mobil öncelikli dünyaya uyarlanmalıdır. Hizmet alma süremiz azaldı ve anlık bir dünyada yaşıyoruz.
Bugün çok az şirket dijital olarak yerel gıda dağıtım platformlarının yaptığı gibi çalışıyor. Bu gıda dağıtım firmalarının ortaklarına tekerlekler üzerinde nasıl davrandığı konusunda anlaşamayabiliriz, ancak sundukları müşteri hizmetleri çoğumuz için bir ölçüttür. Bu firmaların beş yıldızlı dijital müşteri deneyimi, değişen beklentilerimize ayak uydurarak yaratıcı ve çeviktir. Sürekli olarak müşterinin bir adım önünde olmayı, müşterilere yolculukları boyunca rehberlik etmeyi ve dijital olarak uçtan uca (elbette yemek hariç) mümkün olan en iyi deneyimi yaratmayı hedefliyorlar.
Modern bir işletmede, tüm önemli alanlar dijitalden etkilenir. Buna müşteri kazanımı, satış sonrası faaliyetler, tedarik zinciri, üretim ve müşteri desteği dahildir. Değişen müşteri tercihlerine yanıt verebilmek ve örneğin rutinleri otomatikleştirerek çalışanlara daha zorlu görevler için zaman kazandırmak için hepsinin yeniden düşünülmesi gerekiyor. Ancak müşterilerin bakış açısından, dijital ve otomatikleştirilmiş deneyimlerin insan faktörü etrafında tasarlanması gerekiyor. Peki dijital yolculuğu nasıl “insanlaştırırız”?
Çevik Hizmet Yönetimi, kuruluşların operasyonlarını daha çevik hale getirmelerine, dijital deneyimi geliştirmelerine ve maliyetlerden tasarruf etmelerine yardımcı olur. Bir ITSM sağlayıcısı olarak, KnowITSM'de yerel alternatif platformu olmaya söz veriyoruz. Bu, aynı zamanda kişisel ve özenli olan verimli bir dijital müşteri deneyimi sunmak istediğimiz anlamına gelir.
Müşteri 360 Yolculuğu Haritalaması
KnowITSM ekibi, müşterilerimizin yolculuğunu yalnızca işlemsel bir süreç olmaktan çok gerçek bir ilişkiye dönüştüren dijital bir müşteri deneyimi tasarlama sürecindedir. Dijital bir müşteri deneyimi tasarlamak, KnowITSM'de yapmayı sevdiğimiz bir şeydir. Bir dizi müşteri deneyimi iyileştirmesi planlıyoruz.
Bu geliştirmelerin yanı sıra, müşterilerimizin bizimle ortak olmaya karar verdikten sonra izledikleri en önemli yolculukların haritasını çıkarmak için organizasyonlar arası ekipler halinde çalışıyoruz. Harika bir dijital müşteri deneyimini neyin oluşturduğunu ve müşterinin bizimle etkileşim kurarken temas noktası ve farklı KnowITSM paydaşıyla karşılaşabileceğini anlamak ufuk açıcıydı. Bu çalıştaylardan öğrendiklerimiz şunlardı:
Müşteri deneyiminiz hakkında, tercihen çalışanlarınızla oluşturulmuş bir vizyona sahip olmanız gerekir. Cesur, hatta “çirkin” olabilir ve olmalıdır, ancak halkınıza takip etmesi için bir kuzey yıldızı verir.
İnsanları müşteri bakış açısıyla bir araya getirmek, herkesin büyük resme nasıl katkıda bulunduklarına dair düşüncelerini genişletir.
Farklı gruplar masaya farklı bakış açıları getiriyor, ancak iyi bir kolaylaştırma ile nereye gitmemiz gerektiği konusunda paha biçilmez bir fikir birliğine varmak mümkün.
KnowITSM ile ilgili Tüm Konular için Tek Nokta
Bu çalışmanın keşiflerine ve müşterilerimizden edindiğimiz içgörülere dayanarak, harika bir şeyin lansmanını hazırlıyoruz: “KnowITSM Müşteri Deneyimi Portalı”. Portal, bir platform ve KnowITSM'in işe alım, eğitim, kullanıcı topluluğu, içgörüler ve yönetici araçlarına ilişkin birleşik bir deneyim sunacaktır. Bunun müşterilerimiz için gerçek bir tek durak noktası olmasını planladık. Bizimle olan tüm etkileşimlerinde onlara yardımcı olacak ve bizimle ve çözümlerimizle işbirliklerinde daha da etkili olmaları için gereken self-servis fırsatlarını sağlayacaktır.
Tecrübelerimizden faydalanmak ve müşterilerinize bekledikleri dijital müşteri deneyimlerini sunmanıza nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
Comments